A Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática aprovou,
na última quarta-feira (9), a proposta que fixa uma série de normas de
proteção ao consumidor dos serviços públicos de água, energia elétrica e
telefonia no Brasil. As informações são do site da Câmara dos
Deputados.
Pelo texto, a interrupção de água e de luz por inadimplência somente
poderá ser executada 90 dias após o vencimento da conta não paga, no
caso de consumidor residencial. No caso do consumidor comercial, o corte
de serviços poderá ocorrer 30 dias após o vencimento da conta devida.
No caso da telefonia, a interrupção somente poderá ser executada 30 dias
após o vencimento da conta em débito – mesmo prazo já previsto na
regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Em
todos os serviços, será obrigatório o envio de aviso prévio do corte com
15 dias de antecedência.
O texto aprovado é o substitutivo da relatora, deputada Renata Abreu
(PTN-SP), ao Projeto de Lei 2566/96, do Senado, e a nove propostas
apensadas (PLs 2566/96, 1624/96, 3215/97, 2594/00, 1563/03, 1749/03,
1222/07, 2095/07 e 1768/07).
A relatora recomendou a rejeição de outros seis projetos apensados.
Segundo Renata Abreu, a questão do prazo para o corte de serviços tem
sido decidida de forma divergente pela Justiça, e a ideia é estabelecer
uma normal geral a ser seguida.
O substitutivo também proíbe cobrança de qualquer valor para
restabelecimento do serviço após a regularização do débito e fixa prazo
de 24 horas para que os serviços voltem a funcionar.
Medição de consumo
O projeto principal original, da ex-senadora Marina Silva, obriga os
prestadores de serviços públicos a fornecer ao consumidor, no momento da
medição no domicílio, comprovante da quantidade consumida.
O substitutivo também obriga o fornecedor de água e luz a deixar
documento de notificação da quantidade de consumo aferido na leitura do
equipamento registrador ou a própria conta, no mesmo momento em que
efetuar a leitura. Não poderão ser cobrados quaisquer valores, em
determinada fatura, que sejam referentes a consumo cuja data seja
anterior a 90 dias, contados da data de vencimento da fatura. Esse prazo
será de 60 dias no caso da telefonia.
Atendimento
Uma das normas aprovadas obriga as empresas a manter em funcionamento
local físico, com funcionários próprios, para atendimento pessoal ao
consumidor em municípios com mais de 100 mil habitantes. Nesses locais,
deverá ser disponibilizada senha para o atendimento, sendo que o tempo
de espera não poderá ser superior a 30 minutos. Essas normas já estão
previstas em regulamento da Anatel e passariam a valer também para os
serviços de água e luz.
No atendimento telefônico ao consumidor, de forma gratuita, deverá estar
previsto, no primeiro menu de opções, a possibilidade de atendimento
direto por funcionário, para esclarecimento pessoal dos pedidos, dúvidas
ou reclamações.
O substitutivo diz ainda que o tempo de espera entre o início da ligação
e o efetivo atendimento pelo funcionário, quando requerido, não poderá
ser superior a um minuto. Essas normas de call centers já estão
previstas no Decreto 6.523/08, que regulamenta o Serviço de Atendimento
ao Consumidor (SAC).
Por fim, o texto determina que as faturas de consumo enviadas deverão
conter, de forma clara e destacada, número telefônico da agência
reguladora do respectivo serviço e do órgão público, estadual ou
municipal, de defesa do consumidor.
Tramitação
A proposta ainda será analisada, em caráter conclusivo, pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Agencia Câmara dos Deputados